Pas de trucs et astuces aujourd’hui mais plutôt une mise en garde contre certains opérateurs GSM. Je ne sais pas s’ils opèrent tous de la même manière ou si je suis tombé sur le mauvais opérateur au mauvais moment. Pourtant, au début, Tango n’avait rien de mauvais.
Les abonnements belges étant prohibitifs pour l’usage de smartphones dans un pays frontalier, j’ai deux numéros de GSM. Un Belge et ce depuis des années et un Luxembourgeois depuis quelques années.
Un smartphone me permet de gérer le blog et ses comptes sur les réseaux sociaux à distance. Dans le bus, le train ou durant la pause de midi, il me permet de faire pleins de petites actions qui sinon occuperaient mes soirées.
La genèse
En 2012, j’apprends que mon employeur de l’époque met un budget téléphone à disposition de ses employés pour un abonnement et l’achat d’un GSM. Pourquoi donc ? Les numéros GSM des seniors officers (mon grade à l’époque) n’étaient jamais communiqués au client. Ils n’apparaissaient pas sur nos cartes de visites ni sur les signatures de nos e-mails.
Il s’agit d’un avantage en nature ni plus ni moins et c’est ainsi qu’il nous a été vendu.
Fin 2012 nous recevons un document publicitaire de Tango avec les GSM en vente pour ces abonnements. Parmi ceux-là, je prends un iPhone avec un engagement de 2 ans. Pour cela, un contrat entre moi et Tango est établis en plus du contrat entre mon employeur et l’opérateur.
Mon intention est claire : changer d’opérateur pour bénéficier de l’avantage offert par mon employeur. Je perds mon ancien numéro, certes, mais personne ne le connaît du fait de l’utilisation de cet abonnement.
La rupture
Pendant toute la durée de l’abonnement je n’ai eu aucun soucis avec Tango. Les services promis ont été fournis sans aucun problème. Je n’a pas eu à contacter le service après vente.
Début 2014, la communication se brouille avec mon chef se service. La cerise sur le gâteau arrive le jour ou il me dit que si je ne suis pas encore présent dans les bureaux à 21h, je ne peux pas affirmer que je suis débordé (tout en arrivant dans les bureaux vers 8h). Je suis pas la pour faire du présentéisme ou de la politique. Ma décision est prise: mon avenir professionnel n’est plus dans cette fiduciaire.
Mi Avril, je signe chez une autre fiduciaire. Il me faut alors prester encore 2 long mois de pré-avis auprès de mon ancien employeur. Alors que la situation est connue de tout le monde, personne ne m’informe sur l’avenir de mon abonnement GSM.
La coupure
Mi-Juillet, Tango coupe la ligne et mon abonnement GSM du jour au lendemain. Je n’ai reçu aucune communication sur le sujet pour m’en avertir. Pourtant, un SMS du genre: “Merci de nous contacter” aurait suffi. Cela est rageant tant on peut recevoir de SMS publicitaires de son opérateur.
Au début, je penche pour un problème technique et je contacte le service du même nom. On me dit que la ligne est coupée et qu’il faut appeler le service commercial. Pas de chance, Le numéro qu’on m’a donné est le numéro du service commercial pour les clients privés. Là on me répond que mon numéro était attribué à une société et que je dois contacter le service commercial “corporate”.
Comment un opérateur téléphonique ne peut-il pas fournir à ces centres d’appels la fonction “transfert d’appel” si répandue dans nos entreprises modernes ?
Soit, le service “corporate” de Tango me répond que le numéro est réattribué par mon ancien employeur (propriétaire du numéro). De plus, son représentant à fait couper les abonnements joints à ce numéro. Je demande clairement si plus rien ne sera facturé ce qui m’a été confirmé.
Cette question n’a pas été posée sans raison. Ils étaient responsables de la coupure et pas moi. Je n’ai à aucun moment signé et envoyé à Tango une lettre de résiliation de mon abonnement GSM. On m’a tout bonnement jeté dehors sans aucune autre option. Le fait que l’on m’assure par téléphone qu’aucun frais ne sera du m’a stopé dans mes démarches auprès de Tango.
J’ai ensuite contacté mon ancien opérateur luxembourgeois qui m’a rapidement réactivé une ligne. Je me demande d’ailleurs pourquoi je l’ai quitté finalement.
La Facture
Cela aurait pus s’arreter là. En effet, si le service commercial de Tango avait répondu correctement, aucun frais ne devait être à ma charge.
Pas de chance pour moi, ce ne fus pas le cas. Une facture arrive en Août avec des frais de résiliation à la clef. Elle s’élevait à 153,81 Euros pour être précis.
J’ai évidement contesté cette facture car la rupture d’engagement n’était pas de mon chef. Je souhaitait rester chez Tango, que diable ! On m’y répond par plusieurs interlocuteurs qu’il y avait rupture de l’engagement de deux ans et que les frais qui y incombent étaient à ma charge.
En aucun cas mes arguments n’ont été pris en compte. L’opérateur se limitait à me renvoyer des rappels de facture. Le dialogue de sourd était le même à chaque contact. On me laisse parler mais on ne m’écoute pas.
C’est assez consternant de voir à quelle sauce on est mangé par son opérateur télécoms.
Qui est le client ?
Qu’aurait bien pu faire le service commercial de Tango ? Garder le client ! Gagner un nouveau client coûte plus cher que de garder un client existant. C’est bien pour cela que les promotions alléchantes sont réservées aux nouveaux abonnés et pas aux existants.
Quand on est bien à un endroit il faut beaucoup plus qu’une belle promotion avec un iPad offert pour changer de crémerie.
Dans mon cas, Tango aurait eu une solution simple : me réallouer un numéro n’appartenant pas à mon ancien employeur. Cela m’aurait permis de continuer l’abonnement chez eux. J’aurai sagement continué à payer ces 35 Euros par mois.
Pourtant rien en ce sens n’a été entrepris de leur part. Ce qui m’amène à me poser la question suivante : qui était le client de Tango ? Moi ou mon employeur ? Visiblement pas moi.
C’est bien là ou le bas blesse. Un avantage en nature est souvent avantageux pour les employés mais risque de devenir calamiteux si celui-ci décide de quitter son entreprise.
L’opérateur n’est pas dupe. Qui voudriez vous chouchouter ? L’entreprise qui vous amène 400 abonnements ou le client privé qui ne vous en contractera qu’un ? Tango a fait le choix de l’entreprise.
Vais-je encore opter pour ce genre d’avantage à l’avenir ? Certainement pas. Ils auraient eu leur place dans la société de nos parents ou grand parents ou l’on passait 40 ans dans la même entreprise. Mais, à l’heure actuelle ils sont à oublier et plus particulièrement si vous êtes aux Luxembourg et qu’on vous propose Tango.
Ça ne m’étonne même pas, TANGO n’est pas sérieux du tout. J’ai appelé leur service car ils m’ont coupé la ligne sous prétexte que je n’ai pas utilisé mon téléphone depuis trop longtemps donc mon numéro est à quelqu’un d’autre et la recharge que j’ai achetée, je peux m’asseoir dessus! Ils refusent de créditer gratuitement et de rembourser. Ils exigent que je rachète un numéro a 10€ (avec les nouvelles procédures anti-terroristes et tout le tatouin) ou que je m’abonne pour payer tous les mois à la minute ou au SMS, soit bien plus cher qu’un abonnement basique. Le service consommateurs TANGO est un call-center et le service clients privés comme le service Corporate sont dans le même container, ils ont refusé de transférer l’appel juste pour vous enquiquiner. J’ai travaillé dans la même boîte de call-center qui gère le service conso TANGO mais pour une autre compagnie, je sais comment ça marche.